客户关系时代的来临,使企业与客户之间的关系受到了空前的重视。越来越多的实践证明,企业成功的关键在于重视顾客的需求,提供满足顾客需求的产品和服务,有效地管理客户关系,以确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性,通过维持长期的客户关系来营造新的竞争优势。本文从市场营销的发展开始,论述了客户关系管理产生的必然,介绍了客户关系管理的内涵和基本理论。指出为顾客创造价值和赢得有价值的顾客已经成为新的竞争焦点。在介绍了CRM的理论之后,应用实际保险业案例重点讨论了保险业与客户关系管理的密切关系。首先对保险业的业务流程进行了介绍,然后论述了案例企业实施CRM的过程,并给出了该企业实施CRM所带来的效益以及竞争力的提升。本文对CRM的实施及其结构进行了分析,包括:CRM系统的组成要素,系统的划分,系统的要点,实施策略,CRM的功能与应用。本文共分四章。第一章为绪论,引出研究的问题,给出了本文的研究思路;第二章是回顾CRM的基本理论。给出了CRM的产生和发展以及CRM系统的组成。第三章论述了保险业与CRM的密切关系。第四章论述了实施CRM的定位及整体方案。第五章运用实例来论述CRM的实施及其效益。最后是结论与展望。提炼全文观点,对文章进行总结,提出有待进一步研究的问题。