【摘 要】
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论文首先对客户关系管理进行了说明，详细阐述了其产生的时代背景、关键概念及核心思想；比较了东西方对“客户关系”概念理解的不同；论述了企业应用客户关系管理的必要性；介绍了
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论文首先对客户关系管理进行了说明，详细阐述了其产生的时代背景、关键概念及核心思想；比较了东西方对“客户关系”概念理解的不同；论述了企业应用客户关系管理的必要性；介绍了客户关系管理系统结构。其次，论文分析了永兴软件公司的经营特点，并在运用SWOT理论框架对其经营环境进行系统分析的基础上，提出应用客户关系管理实现公司战略目标的设想。接着，论文详细阐述了永兴公司客户关系管理系统的设计思想、功能架构及实施过程。在建立系统架构的过程中，根据永兴公司的客户特点，提出了依据客户终生价值和客户规模为基准的二维客户分类矩阵。最后，论文提出了永兴公司客户关系管理系统实施战略，讨论了实施难点问题及其对策，并分析了实施效益。
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