随着我国经济快速发展和生活水平的提高,居民对于生活质量和健身养生的需求日益增加,商业健身俱乐部快速发展。但受今年新型冠状病毒肺炎疫情的影响,商业健身俱乐部遭遇严重压力,甚至一些小型健身俱乐部出现关门事件。为了使商业健身俱乐部能更好地应对这次挑战,通过对济南市具有代表性的GT健身会馆进行问卷调查,运用IPA模型(Importance Performance analysis)方法分析了影响顾客满意度的因素,研究表明:济南市GT健身会馆作为济南市具有代表性的一家高端健身会馆,得到了大部分顾客的认可。顾客对GT健身会馆的整体印象较好,表示愿意再次在GT健身会馆进行消费,并且愿意把GT健身会馆推荐给他人。但是,根据问卷调查及数据分析结果显示,影响因素“4.线上、线下课程预约方便程度”、“5.线上等手段团购的便利性”和“6.会馆能有效利用线上手段及时更新相关信息”的顾客重要性感知和满意感知较接近。其他26项影响因素的重要性和满意度均有一定差异,需要不同程度的提高和改进。IPA模型分析结果表明,第一象限(优势区)的指标对顾客体验感有重要作用,需继续发展好对应9项指标的优势;第二象限(维持区)的指标(8项)维持现状即可,无需加大投入;第三象限(机会区)的8项指标重要性和满意度均低于平均值,可根据实际情况酌情改进;第四象限(改进区)有4项指标是迫切需要改进的,相对于第三象限,顾客对这些指标更重视,应把这一区域的指标放在优先发展的第一位置。针对当前GT健身会馆存在的问题,提出具体的提升策略为:强化GT品牌建设,打造属于GT健身的特色课程和精品课程,完善健身产品的类型、丰富课程内容。营造干净良好的健身环境,提供安全的健身设施和便利的周边配套设施,并结合周边消费水平适当调整健身价格。以“顾客是上帝”为服务理念,树立品牌形象,加大品牌宣传力度,完善宣传途径。