酒店行业作为第三产业的支柱行业,在国家经济高速增长和对旅游业大力扶持的背景下,正以迅猛的速度发展,同时也面临着激烈的国内外同行业竞争。在信息时代的今天,越来越多的酒店选择信息化管理,以更好的服务,更高的效率,更低的成本体现企业的竞争优势。目前的酒店管理系统已经普遍应用在酒店管理的各个环节,集前台接待、后台财务处理和物料采购等功能于一体,基本满足了酒店日常管理的需要。随着酒店信息化进程的推进,酒店的业务数据也呈现出爆炸性的增长,然而,这些数据并未得到有效的开发与利用。管理人员对酒店业务数据的处理还局限于简单的采集、存储、统计,获取的是表面的、常规的信息,无法满足酒店当前以“客户为中心”的营销策略。CRM——客户关系管理作为新的管理理念正在被大家所接受,而在技术上的实现,特别是与酒店管理系统的有机结合尚属起步阶段。本课题在常规的酒店管理系统基础上,根据CRM理论,运用数据仓库和数据挖掘技术,从酒店现有的业务数据中抽取有用信息,建立客户细分模型,支持决策层围绕决策主题对数据进行多角度、多层次分析,真正实现“以客户为中心”,提高酒店服务水平,提高企业的核心竞争力。实现对大量历史数据的汇总,找出其中的有价值客户信息,实时反映在日常业务流程中,直接为决策提供依据和支持。本文的主要工作和成果如下:1、在调研酒店业务流程基础上,分析了酒店面对的客户和信息特征,构建数据仓库,并建立星型模型的多维数据集,能够通过旋转、切片、切块和钻取等技术从不同的角度对数据进行提取和分析,为酒店的管理人员提供有价值的数据信息。2、采用AHP方法,分析、计算客户价值,使酒店能够了解不同的客户为酒店创造利润的能力的高低,帮助酒店发现和保持高价值的客户,重点开发有潜在价值的客户,从而进一步提高酒店盈利水平,同时也为客户细分提供数据支持。3、运用数据挖掘中的ID3决策树算法,建立分类模型,描述出重要客户的具体特征,得到重要客户的一般模型。用该模型除了可以指导销售决策以外,还可以对新客户进行预测。4、对客户满意度数据用模糊C-均值聚类算法进行数据挖掘,取得客户对于满意度诸因素关心程度的聚类结果,发现客户关注度高的服务要素,帮助酒店有针对性提高和改善客户服务。围绕以上内容,本文介绍了CRM理论和数据挖掘技术的研究和发展,以及建立数据仓库的方法和过程,并重点阐述了基于数据挖掘的CRM在GZ酒店管理系统中的设计与应用。为中职学校酒店管理专业学生提供了实训平台,对中小型酒店实施客户关系管理和研究数据挖掘技术在酒店CRM中的应用也有一定的指导意义和实践价值。