我们的时代是一个科技大进步和信息大爆炸的时代。处于当今复杂多变的商业环境中的企业,在欣喜于科技进步和信息爆炸所带来的种种便利和商机的同时,也不得不面临更多的挑战:一方面,科技进步增加了企业各项产品的内在复杂性,从而使得企业更难以把握自身产品潜在瑕疵可能导致的产品责任;另一方面,企业的品牌经营处在一个活动透明度日益增大的时代里,信息充分披露并在全球范围内迅速传播,企业品牌危机已不再像以前那样仅为少数人所知。这一切均使得企业一点点小的失误都会酿成轩然大波。在这样的情况下,企业品牌如何摆脱危机的威胁,减小危机带来的损害,并从中发现机会,对企业的管理者来说一直都是个很大的挑战。 本文在对国内外企业品牌危机管理的理论研究现状进行简要的回顾的基础上,重新对危机和危机管理的概念进行了界定,并介绍了危机的特征,从品牌自身以及企业的内外部环境等角度入手,分析了企业品牌危机产生的原因,然后介绍了企业品牌危机管理的处理方式和应遵循的原则,并以英国罗伯特·希斯教授提出的“危机管理4R模型(缩减、预备、反映、恢复)”为理论基础,从企业品牌危机的预防管理、反应管理 (沟通管理、媒体管理、形象管理)、恢复管理这三个方面阐述了企业品牌危机管理体系的构建。 本文的案例分析部分是首先介绍了“巨能钙”事件及其特征和巨能公司在此次危机中的管理;然后结合以上理论,对巨能公司在“巨能钙”事件的危机管理进行了详细的分析,对此次危机管理中的成功和失败之处进行了归纳和总结。 笔者认为,我国现阶段进行有效的企业危机管理,需要做好以下几个方面的工作: 1、在日常的管理中,企业要不断提高危机意识,加强对危机信息的监测,防范危机的发生,积极作好企业危机前的准备工作,制定企业危机管理计划,建立企业危机预防系统。 2、在危机发生后,企业保持沉着冷静的态度,快速组建危机管理指挥中心,启动危机管理计划,要遵循主动原则和诚实原则积极做好媒体管理工作,争取