随着中国通信行业几次大型重组和3G时代的全面来临,中国的三大运营商中国移动、中国联通、中国电信格局发生了巨大变化,形成三足鼎立的局面。行业间业务的壁垒被彻底打破,三家运营商可同时拥有移动、固话、宽带的经营权限,行业正式进入全业务竞争时代。经历了通信行业快速发展的前期阶段,逐步饱和的通信市场急需变革,运营商们积极寻求着创新之路。激烈的竞争对以客户服务为命脉的通信行业提出了新要求。文章积极寻找通信行业新的蓝海空间的途径,指出：新形式下的客户服务要求运营商整合整个产业链的资源,以“客户需求”为中心,充分做好市场细分工作,个性化服务举措被提出并得到充分运用。本文首先从中国移动通信集团的诞生到如何发展入手,接着介绍了成都移动公司的发展历程,一直分析到目前面临的通信市场主要问题为：同质化竞争现象严重和客户服务要求新变化。一切迹象表明,3G时代,中国移动通信集团将由原来的绝对优势地位变成相对优势。文章深刻剖析了移动公司拥有的优势与劣势、面临的机遇与挑战,分析指出新的变革对客户服务提出了新的要求,客服不再追求数量而向质量倾斜。接下来,论文回顾市场细分理论、差异化营销理论,并运用ACSI模型和电信用户满意度指数模型,阐释必须要超出客户期望才能得到优质的客户服务水平。主体一部分研究了成都移动公司如何有效提高客户服务质量,包括细分客户类型,了解客户真正需求,针对性提供服务等各个方面的具体策略和方法。主体二部分研究成都移动公司在自身不同渠道、不同客户类型、不同业务领域等各方面实施个性化服务的举措,提出个性化服务才是今后客户服务的所应努力方向。文章通过通信企业、通信行业、通信市场三重维度的分析,运用学习的理论知识与专业的数据模型,为求透彻解析新形势下客户服务的新特点,积极寻找同质化竞争问题的解决之道,以便在今后的工作中可以将个性化服务的内容加以总结与批量应用。