上世纪80年代,随着新公共管理运动浪潮的兴起,具有高效、方便、快捷等优点的热线服务逐渐在世界各国产生并兴起。进入新世纪以来,随着信息技术的迅猛发展和电子政务的广泛应用,政府热线在我国各个城市全面铺开,越来越成为各地政府推动阳光政府、服务型政府建设的一项重要内容。随着政府热线的服务内容和技术手段的不断发展和改进,制度建设和能效管理的不断完善,社会认可度在不断提升,在各级政府也形成了一定的品牌效应。但随着时间的推进,各地政府热线发展不平衡的现象逐渐显现,部分地区特别是基层政府服务热线在群众满意度、热线人员稳定性、服务效率等方面开始暴露出一系列问题,一定程度上影响了热线服务质量。本文以江苏省沭阳县12345政府热线为例,力求通过文献研究、案例研究等方法,总结热线的发展现状和存在问题,剖析存在问题的原因,进而提出完善政府热线的一些建议。本文共分6个章节,在第一章中,主要概括了论文的研究背景、研究意义,同时,对政府热线的国内外研究现状进行了阐述,并提出研究方法、研究思路以及研究的重点和难点;第二章主要对我国政府热线的产生背景和发展历程、现状等进行归纳和梳理;第三章主要对沭阳县12345政府热线的发展现状进行介绍,包括热线基本情况、基本职能、办理流程、主要做法以及工作成效等;第四章对国内国外的纽约311热线、香港1823热线以及济南12345的政府热线基本情况进行了阐述,并归纳了可供借鉴的好的做法和经验。第五章对热线存在的人员、考核监督制度、管理以及来自群众方面的问题进行了详细归纳,并深入分析了产生问题的原因;第六章结合国内外热线建设经验和沭阳12345热线存在的不足和问题,提出加强热线制度建设、通过“互联网+”拓展热线功能、强化热线能力建设、做好热线多方互动等方面的建议和对策,以期为地方政府改善12345运行情况提供借鉴和参考。