随着中国加入WTO,世界各国企业都面临着越来越激烈的国内和国际市场竞争,与此同时,也面临前所未有的机遇和挑战。企业间的竞争焦点也不再是产品的性能,而是如何提供给客户满意度的产品和服务,因为企业很难在产品上明显区别竞争对手,但企业可以从客户需求识别、客户投诉妥善处理和产品交货周期缩短等方面来获得客户的满意和忠诚。总的来说,如何提高客户满意度已经成为了企业核心竞争力提升的重要目标之一。奥的斯电梯作为电梯行业的领跑者,经历了多年激烈的市场竞争和不断的发展过程中,总结出了以客户满意为战略的核心价值观以及“发展成为以客户服务为特色的业界领袖”的企业愿景。本文结合奥的斯旗下曳引机品牌蓝光奥的斯的客户满意度的应用案例,来分析和研究企业如何来提高客户满意度,并且帮助企业逐渐建立以客户价值为导向的组织及内部流程。本文在客户满意度的理论基础上,重点研究了跨部门沟通合作和客户投诉有效处理对客户满意度的影响,并分别提出了如何改善跨部门合作沟通流程和如何妥善处理客户投诉的解决途径。根据应用实践的结果,得到的结论是企业要想获得核心竞争力优势,必须以客户的需求为出发点,持续改进企业内部流程,使得企业真正成为以客户导向的组织机构。企业要建立学习型的组织机构,应当根据客户需求的不断变化进行与时俱进、不断创新和优化流程,企业才能永远保持旺盛的竞争力。本文仅就跨部门沟通合作和客户投诉处理两个角度做了研究分析,对这两个方面做得比较好的行业企业可以选择那些优先的影响因素去改善。