改革开放的30年，我国的航运业取得了长足的发展:首先是海运运力，由改革初期的1600万载重吨，到2015年已经达到1.6亿载重吨，居世界第三;其次，港口和集装箱的吞吐量到2007年已经连续五年居世界之首;到2007年我国国内造船的订单量已经达到9845万载重吨，居世界首位。进步不能说不显著，对外却依然不敢称航运强国。原因还在于航运相关的软件配套没有跟上。　　在所有这些软件配套中，航运服务业是其中非常重要的一部分，作为本文的研究主体——HW船舶加油公司，它从事的主要业务是为水面上航行的船只提供燃料。随着航运业的蓬勃发展，船舶供油行业也确实经历了一段从无到有，并急速发展的过程。同航运业的大发展类似，航运人才的缺乏，管理的滞后和进入门槛的不受控制，导致了船舶供油行业在发展了30年以后，依然停留在最初的阶段。　　08年后，世界经济急转直下，作为航运景气度风向标的波罗的海干散货指数从当年最高的11793点，急转之下，到2015年该指数已经长期处于400点附近，这预示着全球航运业寒冬的到来。对于供油行业来说，航运业的寒冬就是他们的灾难。大量客户流失，欠油款不还，甚至倒闭，在这样的背景下，供油企业必须对原先的客户重新洗牌，保留优质客户，淘汰风险客户同时争取其他优质客户。　　怎样争取优质客户，在讯息如此发达的今天，已经很难通过公司规模和信息的不对称来赢得客户，必须回到原点，提高服务品质，增强客户的忠诚度，来赢得客户的青睐。本文将以客户满意度理论，客户关系管理理论，服务质量差距理论，服务利润链理论为基础，围绕企业，客户、人员以及制度四个方面对HW公司目前在客户服务方面存在的问题进行分析和深究，得出客户服务的意识欠缺，质量低下是HW公司目前最急需解决的问题。同时发现内部服务质量的改进对外部客户服务质量的提高能起到关键作用。本文将由此为今后的客户服务，船舶供油服务指定出一系列的操作流程，并在此基础上，通过提高内部服务质量，实现员工满意，最终达成客户忠诚度提升，企业竞争实力提高的目的。