随着中国国内金融市场对国外资本市场的开放,和国内银行业的持续发展,各银行间的竞争日趋白热化。在这样的条件下,消费者就有了更多的选择,特别是在现在银行的金融产品差异化不明显、网点数量可以满足消费者需求等现实情景下,商业银行的服务质量已经成为了影响客户选择的重要因子。服务质量差与服务意识淡薄一定会降低客户对银行服务的满意度与忠诚度。长久下去,这会使银行逐渐丧失品牌效应,客户量也会逐渐减少,市场占有率和经济利益也会受到不同程度的影响。所以,如何通过提高银行服务质量来吸引更多的客户,是国内商业银行实现长久平稳发展的最关键的一步。作者利用在中国银行保定分行的实习机会,了解到服务质量的优劣是影响银行与客户之间关系的重要因子,为客户提供的专业服务可以帮助提高银行的形象。基于以上的现实需求,本篇论文对中国银行保定分行的服务情况进行了实地调研。这篇文章的主要内容如下:首先是绪论部分,包括研究的背景和意义、研究现状、研究内容与研究方法等内容,并指出迅速提升服务质量是中国银行在如今这种金融激烈竞争的大环境下谋求自身生存与发展的最有效办法。其次,分别从商业银行服务的含义、商业银行服务质量的影响因素、商业银行服务质量的特征和商业银行服务评价等几点对商业银行服务质量这进行具体描述。接着,以中国银行保定分行为例,进行调查问卷的设计、发放与回收,有效回收率为88.4%,并通过对所回收样本的分析。再次,利用SERVQUAL模型对保定分行的服务质量进行计算,并结合服务质量相关内容对其进行具体分析,找出其存在的问题。最后,根据实际的服务质量分析结果及存在的问题,得出营业部进一步改善服务质量的措施:科学设计营业环境;提高服务效率和服务意识;研发个性化金融产品,合理制定金融产品价格;优化服务渠道;建立客户投诉快速处理机制。