近年来,银行业在市场竞争中不断优化服务体系,作为服务行业的重要一员,服务质量优化改革成为重中之重,由于银行业越来越难以在实体产品方面实现差异化,服务质量成为银行业竞争客户资源的武器。就目前的市场竞争情况来看,有很多企业都因规范化的服务体系、优质人性化的服务而获得了更多的可观的企业利润,各家银行深知服务质量优化的重要性并且致力于创造值得回忆的顾客体验,以便获得更多的客户忠诚,创造更多的利润。本论文通过市场调研的方式,考察大众客户在选择商业银行时的影响因素,由调研结果得出客户服务体验已经成为商业银行利润的新的增长点,本论文以商业银行的转型举措以及转型结果作为研究目标,其中以中信银行为例进行研究分析,从转型的结果可见,人们日益增长的物质文化需求,在企业提供服务上得以体现,多样化的银行产品层出不穷,消费者在注重收益的同时更加注重企业带给客户的体验,服务成为企业经营利润增长的新核心,一个新的服务型金融革命已经到来,金融行业若想得到竞争绝对优势,不仅仅应该将重点放在产品创新上,应更多提升企业的服务质量,形成规范化的服务体系,不断塑造企业形象,以此来赢得更多客户的信任与青睐。