随着社会经济的发展和人们生活水平的提高,人们的消费观念发生了较大的变化,对购物环境的要求也越来越高。由此,在各地城市中,各种带有购物、娱乐、休闲、餐饮功能的购物中心、大型商场、城市综合体等如雨后春笋般建立。本文所研究的CSJ商业运营管理有限公司就是山东省淄博市的一家综合性购物中心。但近年来,在该城市又相继出现了万象汇、银泰城、乐都汇、新玛特等购物中心,竞争越来越激烈,使得CSJ公司的客流量、入驻商家、营业收入等均大幅下降。因此,本文提出了CSJ公司服务营销策略的研究,旨在帮助CSJ公司提升服务质量,吸引更多商家和顾客,增强其综合竞争力。本文通过随机向消费者发放调查问卷、走访竞争对手、面谈公司管理人员及商家的方法,发现CSJ公司在服务营销方面存在营销定位不准确、服务营销理念落后、品牌影响力不够、促销活动少、配套服务及设施不完善和人员缺少培训等问题。针对以上问题,运用SWOT分析法对CSJ公司的内部环境优势劣势以及外部环境机会威胁进行分析,构建SWOT战略分析矩阵,并以SWOT分析结果为基础,重新选择目标市场明确市场定位。确定了CSJ公司应着力于为消费者提供以中档产品为主、高档产品为辅的良好购物体验,以中等收入者和成功人士为目标市场,调整服务营销策略以满足目标市场的需求。服务营销策略具体从服务产品策略、服务促销策略、渠道策略、服务人员策略和服务有形展示策略五个方面来设计。本文的创新点主要体现在通过对CSJ公司服务营销现状及竞争环境的分析,明确其市场定位,重新选择目标市场,结合目标客户的消费习惯和消费需求,将CSJ公司定位为“面向25-50岁中等收入者和成功人士,提供中高端商品”的综合性购物中心,设计明确的服务营销策略,为企业转型谋划了新的出路。