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随着电信改革进一步深入，各大电信运营商的实力正在渐渐接近，通信市场的竞争已经十分激烈。
本文从分析目前的市场环境入手，指出寻找服务差距、提高服务质量是企业可持续发展的基础。文章对用户满意度指数、评价服务质量的SERVQUAL模型、服务差距模型进行了总结，找到评价和提高服务质量的思路。针对电信企业的特点，对SERVQUAL模型和电信用户满意度指数模型进行了改进，并且找到两个模型之间的关系，为评价服务质量、提高服务质量提供了保证。