强调顾客满意,提升顾客满意度和忠诚度,是新时期我国医疗服务行业越来越关注的话题。顾客满意度测评是管理顾客满意度必备的有效工具,如何在医疗服务这一特殊的行业进行有效的满意度测评?用怎样的指标体系进行医疗服务顾客满意度测评?如何根据满意度测评结果指导医疗机构改善服务绩效?这些问题的回答对于现阶段我国医疗机构提升管理水平以增强整体竞争力具有重要意义。本文首先对国内外医疗服务顾客满意理论和实践成果进行了研究,然后根据医疗服务行业的特殊性分析了影响医疗服务顾客满意度的各因素变量,运用模糊综合评价思想,提出了一个医疗服务顾客满意度测评指标体系模型; 继而以此指标体系模型在某大型综合医院进行了一次规范的顾客满意度调查,得到了十四个绩效指标在该医院顾客中的重要程度得分,并根据此重要程度确定相应绩效指标在满意度测评中的权重,以此计算该医院顾客综合满意度平均得分为7.39(10 分制),最后根据本次满意度测评结果对该医院如何投入资源改善顾客满意度提出了具有现实意义的建议。本文以理论研究结合实证分析的方式提出了一套有效的医疗服务顾客满意度测评指标体系模型,验证了基本医疗质量和员工基本素质相关的绩效指标是影响大型综合性医院顾客满意度最重要的因素,TJ 医院应在改善知情参与和沟通表现方面给予高度的关注,并通过实践证实了该指标体系模型具有很好的有效性和可操作性,值得我国医疗服务机构推广应用。