钢铁行业作为我国传统工业的支柱产业，在国民经济中占重要地位，钢铁流通企业作为将钢铁产品供应链中的重要一环，发挥着不可替代的作用。随着市场供给量大于需求量，我国的钢铁物流市场由过去的卖方市场转变为买方市场，企业争取新客户的成本不断加大，客户转向竞争者的成本却大大降低；面对市场的变化，钢铁流通企业营销观念必须由“以价格竞争为中心”向“以客户为中心”已转变。谁能掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效的挖掘和管理客户信息资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。 本课题目的是研究如何在钢铁物流企业实施客户管理，以此提高此类企业的客户关系管理水平，增强其竞争优势。 尽管近年来客户关系管理在商界得到了广泛重视，但是在国际国内对于客户管理管理的研究和实施大多集中在金融、电信及IT等行业，对于钢铁物流行业的客户关系管理研究和实践很少。但是在不同行业，定义客户价值、测评客户满意度、衡量客户盈利能力方法都有很多不同，客户关系管理的具体实施也有很强的行业性，钢铁物流企业实施客户关系管理不能照搬其他行业的模式。 本文在借鉴前人研究成果的基础上，对客户关系管理的概念内涵和相关理论作了相应归纳和剖析。结合我国钢铁流通企业的现状，就如何建立客户关系管理战略，测评钢铁流通企业的客户价值进行了分析。通过研究提出了适宜钢铁流通企业的组织结构和业务流程，以及实施客户关系管理的方法和步骤，建立了客户管理管理系统在钢铁流通行业的模型。最后结合中国铁路物资北京公司实施客户关系管理系统的案例，就具体实施客户关系管理步骤进行了阐述。 通过有效地实施客户关系管理，可以达到全面管理客户数据，提高钢铁流通企业的客户满意度和忠诚度，达到增强企业核心竞争能力的目的。