随着“互联网+金融”的普及,手机银行APP已经成为“零售新金融”的载体。银行业在互联网的推动下加速进入数字化转型期,手机银行APP既面临百家争鸣的竞争态势,又面临不断通过“科技赋能”打造用户体验感更佳的挑战。招商银行手机银行APP于2010年11月推出,经过11年的版本迭代,目前从下载用户数量来看,占据国内银行业排名第六名。招商银行要想利用手机银行APP搭建线上线下金融支付平台、推动零售业务的稳健发展,在产品同质化严重的市场中获取竞争优势,关键在于吸引用户、留住用户、提升用户使用频率,即提升活跃用户数。在此背景下,本文主要通过问卷调查法和访谈法,以招行兰州分行手机银行APP的用户为研究对象,对用户活跃度现状、存在问题及成因展开深入的分析与研究,帮助兰州分行提升月活跃用户数。首先,阐述研究的背景与意义;通过查阅国内、国外相关文献资料以此为基础,为本文奠定理论研究基石;通过波特五力模型去分析兰州分行外部环境、运用SWOT分析法帮助兰州分行梳理内部环境,提出兰州分行提升手机银行APP用户活跃度的重要意义;在此基础上,利用“问卷星”制作问卷调查,推送至微信、QQ等社交平台,对289份有效问卷分析后发现,手机银行APP用户活跃度不高主要在用户满意度、持续使用意愿、消费者创新、感知风险这四方面存在问题,以上问题还具备很大的提升空间;进一步通过深度访谈和用户需求分析,得出问题成因,并根据成因从支付场景的拓展、消息内容的实时推送两方面提升用户满意度,从培养用户使用习惯、提升资产留存率方面增强用户持续使用意愿,从不断满足用户多元化的支付场景需求方面,提高消费者创新层面的满意度,从客户经理首次见面的营销环节,获得用户信任,降低用户感知风险的疑虑。围绕上述四方面制定详实的提升策略;最终构建兰州分行实施保障体系。本次研究结论对于招行兰州分行面对互联网金融竞争压力,提升手机银行APP用户活跃度具有直接意义,对于招行其他分行及其他银行也具有一定的借鉴意义。期望可以通过提高用户满意度,推动手机银行APP用户持续活跃,打造兰州分行零售业务的核心竞争优势。