“抱怨是一份礼物”，与其对客户投诉避之不及，不如将其视为企业形成核心竞争优势的知识来源似乎来得更有价值。由于目前国内企业界和学术界对客户投诉管理的实践应用和理论研究还非常有限，尚未充分认识到客户投诉管理对于企业的真正意义。那么，通过对企业的客户投诉进行管理，实现解决客户投诉的同时，更重要的是于投诉中挖掘具有产品创新导向的客户知识，成为企业创造客户价值，实现自身价值的动力源泉，即为本文研究的核心指导思想。 本文在对相关理论进行综述的基础上进一步整理并充实了客户投诉管理体系内容，从客户投诉管理的组织系统设计、机制分析以及技术实现的三个支持角度完成了企业对客户投诉管理的架构。 首先，对于企业的客户投诉管理组织进行基于客户知识获取关联度的系统设计，将组织划分为客户投诉管理核心层组织、动力层组织、关联层组织以及可达环境层组织。 其次，依据客户投诉管理的职能确定客户投诉管理的培训机制、追踪机制和知识型客户投诉过滤机制以及机制间相互作用关系，保证客户投诉管理组织目标的顺畅实现。 再次，依据客户投诉管理的技术需要，设想了客户投诉管理的知识库系统、投诉服务系统和数据挖掘系统的整体构建。 最后，在此基础之上，综合利用客户投诉管理中企业的组织职能、作用机制和技术支持三项因素完成对客户投诉管理流程的架构。 全文以客户知识管理为手段，以挖掘客户知识、导向产品创新为目的，对企业的客户投诉进行系统管理。