本课题以面向电子商务的集成供应链管理系统研究开发为应用背景,着重探讨客户关系管理(CRM)系统。随着客户需求的个性化和多样化,传统的CRM系统的协同性和应对变化的能力稍显不足,如何使系统能够应对如上情况已成为目前CRM研究的热点问题之一。本文采用面向服务的软件架构(SOA)技术深入探讨系统构架的设计,通过协同机制实现系统的协同工作过程,运用工作流过程执行语言(BPEL)和体系结构描述语言(ACME)进行形式化描述。另外采用设计模式及合同网模型对软件模型进行优化,提升软件解决方案的可行性。此外,CRM还为供应链的采购、生产、分销、库存提供统一的客户资源访问接口,保持客户信息资源的一致性,消除“信息孤岛”现象。CRM主要目标是实现企业投入与客户需求之间的最佳平衡,从而使企业的利润最大化。首先,对SOA的相关技术进行讨论,在此基础上给出基于SOA的CRM软件架构。之后重点探讨了协商模型的改进方案,并对其进行合同网模型优化。最后对基于角色的访问控制及并行访问过程中出现的冲突问题给予解决。然后,给出供应链体系结构,重点对CRM进行领域分析和设计,给出基于SOA的CRM系统框架,并使用UML对软件进行建模。在领域分析阶段,给出客户关系管理软件的用例模型、战略合作伙伴关系(SPM)用例模型和活动模型。在领域设计阶段,给出对象结构模型,并分三个阶段对类构架进行描述,最后对对象行为模型及数据库进行设计。最后,对软件的运行环境及配置方法进行描述,并给出CRM的构件图及其ACME描述,同时给出典型应用的程序实现。文中设计的基于SOA的CRM构架,以及提出的携带候选方案的协商模型和基于角色的协商控制方法,在集成供应链管理软件研究中得到了应用,同时文中的各种建模方法和模型框架也具有一定的参考价值。