随着顾客个性化需求的日益旺盛和物联网技术的迅速发展,定制产品行业开始开展技术革命。相较于标准产品,定制产品凭借着独特性、视觉美感和优化需求的优势,在市场上占据越来越多的份额。此时,服务质量等非价格因素在影响消费者购买产品决定时变得更加重要,成为各制造商招揽客户的关键手段。因此,对于定制行业的制造商来说,了解物联网背景下顾客关注的服务质量维度,以及顾客在产品定制过程中的感知价值是非常有意义的。这就促使着服务和产品的交互进入制造商的视野,形成了一种新的商业模式——面向服务的制造(service-oriented manufacturing,SOM)。本文充分考虑物联网背景下产品定制的特点,对相关文献进行全面的归纳总结,以202位有过物联网背景下产品定制经历的用户为研究对象,严格按照量表的开发流程,通过量表的构建、完善、验证,最终得到适用于物联网背景下定制行业服务质量测量量表。最终的量表包括产品定制的设计过程服务质量、生产过程服务质量和售后过程服务质量三个阶段的服务质量维度,共计九个二级构成式测量指标。其中,设计过程服务质量的指标包括易用性、信息质量、感知新颖性,生产过程服务质量指标包括感知便利性、灵活性、感知参与,售后过程服务质量指标包括隐私性、程序公平和感知智能。此外,本文还探究了设计-制造-售后过程的服务质量对顾客感知价值以及购后意向(包括口碑和重复购买意向)的影响机制。研究发现,设计过程、生产过程和售后过程服务质量对顾客感知价值均有正向积极作用,进一步促进顾客的购后意向。本研究可帮助定制行业管理者提供新的服务质量测量量表,使其能从整体或分阶段改进服务质量,更准确地预测顾客行为,成功向服务型制造商转型。