【摘 要】
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随着WTO的加入,仅仅依靠"内视型"管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须转换自己的视角,从"外视型"整合自己的资源.该文顺应这一潮流,首先详细阐述了客户关系管理的内涵,对C
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随着WTO的加入,仅仅依靠"内视型"管理模式已难以适应激烈的竞争,企业必须转换自己的视角,从"外视型"整合自己的资源.该文顺应这一潮流,首先详细阐述了客户关系管理的内涵,对CRM的信息技术基础、产生的经济价值等方面进行了全面介绍,有助于CRM相关理念的推广应用,对于提升企业管理理念具有指导意义.该文着重研究了CRM实施缘何遭遇挫折,以及如何使实施工程从挫折转向成功.这一命题对于中国企业成功实施CRM的有着现实意义.该文实用性较强,以国外知名企业实施客户关系管理的实例为依托,研究CRM在企业文化重建、组织再造、业务流程重构等方面的应用,总结借鉴其成功经验.同时针对国内企业应用CRM成功率不高的现状进行分析与研究,找出问题与实施难点,制定出了具有可行性的对策,以提高中国企业实施客户关系管理的成功率.
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