在国内银行业基本完成了渠道电子化、帐务电子化和同城到省、到全国的数据大集中后,业务对IT服务的质量提出了更高的要求,IT运营服务管理电子化已开始成为当前国内银行IT建设的重要课题。目前国内相当多商业银行信息技术部门的IT服务管理还是属于传统的IT系统管理模式,管理和维护手段还比较落后,自动化程度不高。运行维护人员在IT服务意识上还不能适应新形势的要求,缺乏规范、安全、高效的运行管理和维护平台。如何建立一套适合商业银行日常运作的IT服务管理流程体系和配套的IT服务管理信息系统,实现IT管理的规范化和流程化,提高IT管理的质量和效率,已提上了国内商业银行IT部门的工作日程。论文通过从国内银行业IT服务管理的现状和面临的挑战出发,分析现有银行IT服务管理模式及普遍存在的一些问题,提出了建立基于ITIL (Information Technology Infrastructure Library)的银行业IT服务管理系统的解决方案。在解决方案中,通过对ITIL的基本架构和最新发展进行深入研究,设计了由服务台/事件管理流程、配置管理流程、问题管理流程、变更管理流程和知识库组成的银行业IT服务管理系统框架模型,分析了IT服务管理系统的详细建设需求；在此基础上,进行了总体架构设计,采用了层次化的基于J2EE的应用架构平台实现方案,并对系统模块进行了详细设计和具体实现。研究成果为国内商业银行特别是中小银行的IT服务管理流程体系建设提供了切实可行的管理模式和应用系统解决方案,对于商业银行IT部门实现IT管理的规范化和流程化,提高IT管理的质量和效率具有很强的实用性和指导意义。