21世纪,企业面临的环境可以称之为是3c(customer、change、competition)的环境,其中,在顾客、变化、竞争三者的变量中以顾客为核心,企业为了取得竞争力,就需要不断的变化以应对顾客日益变化的需求。因此,在以顾客需求为导向的时代,关注顾客行为、满足顾客的需求及挖掘顾客的潜在需求,是赢得顾客忠诚,并提升企业竞争力并永葆竞争优势的关键所在。同时,企业面对越来越激烈的顾客争夺战,怎样发掘潜在的顾客需求,如何实现顾客忠诚,以提高企业的竞争力,成为企业亟待解决的问题。本文系统梳理了国内外学者对顾客忠诚理论的研究,针对美国学者奥立佛提出的“顾客忠诚从何而来”的问题,将日本质量大师狩野纪昭教授的魅力质量理论引入顾客忠诚的研究领域,跳出目前对顾客忠诚的理解多从营销的角度来界定的局限,创新性地提出了本论文的主要研究观点,对以魅力质量理论为指导的顾客忠诚做了重新的界定,即提出是企业所提供的产品/服务达到令顾客惊喜的魅力质量的质量层次,是企业产生顾客忠诚的原因所在。本文在顾客忠诚理论和魅力质量理论研究的基础上,运用狩野纪昭教授的魅力质量理论对顾客忠诚进行了重新的概念界定,并对顾客忠诚做了分类;从目前企业中存在的员工、产品、服务、顾客关系管理的角度分析顾客忠诚的现状,指出企业的问题所在,提出了运用魅力质量理论实现顾客忠诚的路径,即企业的员工、产品、服务、顾客关系管理达到令顾客愉悦、惊喜的魅力质量层次,从而产生顾客忠诚;并依据魅力质量理论的动态性特征,提出对企业实施动态性的顾客忠诚管理,采取多种创新手段,以达到新的魅力质量层次。总之,我国企业想要获得生存并持续发展、赶超世界先进水平,就需要不断地满足顾客的潜在需求,并积极创新以实现新的魅力质量层次,不断提升企业的竞争力,为企业赢得长期的顾客忠诚。