当今电信业已经步入了一个数字业务快速增长的时期,各种新兴业务不断被开发和部署。由于业务日益趋于同质化,企业已意识到只有尽早实施客户体验管理,才能保有并扩大自身的优势,在激烈的竞争中脱颖而出。当前,交付的业务质量的好坏仍然是电信运营商核心竞争力的集中体现。电信运营商必须从以网络的平均质量(QoS)为中心转为以客户的体验质量(QoE)为中心；在继续加强对网络质量的监控同时,重点提高对以客户为中心的各类数字业务的质量检测与分析评价。因此,如何提供有效的方法以评价客户体验的业务质量是业务提供商需要解决的一个迫切任务。本文提出的解决方案为这一任务提供了有利的参考。论文详细分析了电信业中客户体验管理的相关理论和技术,通过参考客户体验的度量参数模型,结合具体的信令和业务流程,设计了WCDMA网络下语音业务的客户感知指标集合；然后通过对权重算法的详细分析,对各层指标集合进行了权重映射,形成了一套较为完备的客户感知指标体系。论文还对常用的多指标评价算法进行了研究分析,认为人工神经网络在用户满意度评价上具有较大的优势,进而设计了基于QoE指标体系并结合BP神经网络的业务质量评价方法；经试验验证,该方法具有较好的准确率,有一定的应用价值。