2016年,全球经济发展速度明显放缓,珠三角很多企业面临人力成本大幅增加,订单量大幅萎缩的双重压力。此时,客户的价值地位在企业的整个战略发展中发生着巨大变化。对于每个企业的管理层而言,如何做好客户关系管理是他们急需解决的问题。以KM公司品质部作为研究背景,分析KM公司在客户关系管理过程中所面临的现状以及存在的问题。通过客户服务团队在工作中的实际案例分析和根本原因分析提出改善方案,从而推动和提高公司在客户关系管理方面的能力。通过对KM公司客户关系管理团队的分析,对客户关系管理重新做了定义。针对当前的企业现状,按照2/8原则去整合客户资源和企业内部人力资源。同时对CQE团队建立能力矩阵分析,通过客户退货率、品质失败成本率以及关键客户指标等分析当前企业存在的问题。通过CQE职责关系图说明CQE在企业中的职能,最后CQE团队通过PDCA、PDSA的模式推动完善企业内部品质管理体系。在CQE客户关系管理改善中,提出具有针对性的电话沟通“6不要”原则,并制定了清晰的客户投诉处理和反馈流程。通过对客户识别与维护,将当前客户按照战略客户,重要客户和一般客户重新定位,然后针对性的建立客户满意度体系和客户流失管理体系。确保企业―以客户为中心‖,并形成独特的竞争优势。