在市场经济条件下,市场主体的竞争方向逐步由单纯的商品质量、商品品牌竞争向渠道竞争和客户信息资源竞争转变。而其中客户是渠道构成的基本和最关键和核心的元素,谁能掌握住客户资源,也就等于掌握了渠道资源,也就形成了企业自身在行业内的主动权和控制权,使之在竞争环境中具有更为有利的优势地位,所以,企业争夺的焦点和关注的核心在于客户。然而,目前有相当数量的企业对于如何深入了解客户、争夺客户资源,并满足其需要、如何划分客户级别、改善企业与客户关系等诸多方面的问题缺乏相应的解决办法和有效措施。客户关系管理在这一形势下应运而生。首先提出了选题研究背景和意义,研究内容和思路方法,其次梳理了国内外的关于客户关系管理的文献和资料,研究现状和背景信息,接着以A企业为实例,介绍了A企业的背景概括、组织架构以及企业所在行业地位,分析了A企业现阶段面临的严峻问题,并且通过调查问卷的形式,根据在A企业内部的各级销售和管理人员反馈,关于客户关系管理现状和现实角度数据进行分析,进而衍生出A企业实施客户关系管理的紧迫性。最后,切合A企业客户关系管理的现状情况,提出了相应的以完善客户关系管理系统,客户识别和客户差异化的具体三种措施作为有效的改进方案,针对性的解决A企业面临的问题,并确定企业在后续的客户关系战略中进一步实现客户价值的目标和方向。