研究背景从近年来国务院办公厅、国家卫健委等政府部门出台的加强医院管理的政策文件来看,患者满意度这一指标在国家顶层设计过程中出现频率较高。对医疗机构管理者而言,患者满意度是医院考核的核心指标之一;如何提升患者满意度是其在医院管理中需要回答的一个问题。根据前六次国家卫生服务调查报告数据,我国城乡居民骨折住院率总体呈长期增长趋势。已有调查研究还发现,我国医疗纠纷的高发科室主要集中在外科;其中,骨科发生医疗纠纷数量占比位居综合医院各科室前列。开展骨科住院患者满意度调查与评价有助于科室管理者清楚地把握患者在接受各项医疗服务项目中的感受及评价,从而针对性地找出管理过程中存在的漏洞,及时弥补缺陷和不足,进而避免因过低的患者满意度而诱发的医疗纠纷。综上所述,开展骨科住院患者满意度研究非常必要。研究目的本研究通过对济南市某三甲综合医院（T医院）的骨科住院患者进行现场调研,了解骨科住院患者满意度现状及影响因素、骨科住院患者对所接受医疗服务的需求程度以及骨科住院患者对所接受医疗服务项目改进的优先级排序情况,进而为科室及医院管理者有针对性、有重点地提高骨科住院患者满意度提供参考依据。研究方法采用χ2检验分析不同社会人口学特征及不同住院服务利用特征下骨科住院患者满意度的差异;采用二元Logistic回归分析方法分析骨科住院患者满意度的影响因素;采用基于熵值法修正后的KANO模型对骨科住院患者服务需求属性进行归类;采用IPA模型分析法对骨科住院患者所接受的服务项目进行改进优先级顺序（即优势区、维持区、机会区、改进区）划分;采用内容分析法对骨科住院患者及医护人员的访谈文本进行编码分析。以上统计分析通过SPSS22.0、Excel 2019和NVivo11软件完成。研究结果T医院骨科住院患者的总体满意度得分为4.10±0.85分,满意率为73.05%。影响骨科住院患者满意度的多因素回归分析结果显示:家庭月平均收入≤1999元的住院患者相较于家庭月平均收入≥15000元的住院患者其满意度可能更低（OR=0.072,95%CI:0.007～0.697）;陪护人员类型为血亲的住院患者相较于陪护人员类型为其他的住院患者其满意度可能更高（OR=3.847,95%CI:1.427～10.375）;首次在本院住院的患者相较于在本院住院次数达两次及以上的患者其满意度可能更高（OR=2.232,95%CI:1.171～4.255）;受教育程度的差异对住院患者满意度的影响没有统计学意义（P＞0.05）。基于熵值法修正后的KANO模型分析结果显示,骨科住院患者服务需求属性被归为魅力质量属性的有4项,期望质量属性的有3项,无差异质量属性的有4项,必备质量属性的有6项。IPA模型分析结果显示,骨科住院患者所接受的服务项目被归为改进区的有2项,机会区的有3项,保持区的有3项,优势区的有9项。结论与建议总体而言,T医院骨科住院患者的满意度处于中等偏上水平;影响骨科住院患者满意度的因素主要有家庭月平均收入、不同陪护人员类型及在本院累计住院次数;满足T医院骨科住院患者的魅力需求属性有助于T医院骨科住院患者满意度的提高;T医院骨科在服务环境方面尤其是病房及卫生间清洁、病房内配有患者家属的陪护设施如陪床或陪护椅方面位于改进区。针对研究结果,本研究提出以下建议:（1）强化人文关怀理念,畅通问题反映渠道;（2）扩展特色医疗服务,完善基础配套设施;（3）提升医疗技术水平,巩固强化医疗效果;（4）聆听住院患者心声,完善闭环管理模式。