计算机电话集成技术技术(Computer Telecommunication Integration,CTI)是计算机技术和电信技术相结合的产物。CTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于PSTN(公共电话交换网)的呼叫中心,业务代表通过接听电话,为客户提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展,已经引入了语音应答系统及CTI技术。城建服务热线系统是一个以呼叫中心为基础的服务平台。其技术支撑主要集中在呼叫中心技术方面,包括传统电话交换技术、CTI技术和最新网络技术。本论文讨论了一个完整的“96116”城建便民服务热线系统。将热线服务平台定位成公众与政府沟通的桥梁,服务于两端,一端连接公众,另一端连接政府各业务部门。网络通信部分是96116系统的核心部分,其主要功能是将一级中心转发的接线单信息通过socket连接转发到对应的二级中心客户端,另外各通信程序之间还通过定时发送检测连接信息对当时所处链路的状态进行检测。它直接承载着接线单的相关信息,实现办公信息的远距离传输,将分处不同地点的机关单位通过网络连接在一起,体现了办公自动化和网络化的实质。“96116”系统的Web管理系统主要功能就是为一级中心和二级中心工作人员提供一个友好、方便的界面来对接线单、政策法规和电话资料等进行管理。基于.NET的“96116”城建服务热线系统,系统功能齐全、可靠性高、实时性强、通用性好、性价比高,应用前景广阔。目前,该系统已经投入应用。