电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所,是联系运营商和客户的桥梁,也是最贴近客户的功能最齐全的渠道。营业厅在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知,提高营销效果,提高企业收益等方面发挥着独特的作用。在中国电信由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变的整体战略转型关键时期,我们必须对营业厅服务功能、职能进行客观分析和正确定位,以适应目前市场竞争等战略环境发生变化的需要。CD电信公司营业厅的现状诊断与优化工作对提高客户的满意度和企业的收益起着至关重要的作用。本论文首先从职能分析的角度对营业厅的现状进行分析,找到营业厅目前存在的问题;其次,以营业厅排队过长问题为研究内容,从顾客、员工、能力和管理四个角度去分析造成营业厅排队过长的原因;第三,通过原因分析,发现要使用非价格工具(即不增加运营费用的前提下)去改善营业厅排队过长的问题,从顾客角度提出优化方案是最有效的,因此本论文重点从顾客角度出发,提出优化设计方案;第四,利用“满足需求到管理需求”理论,分流顾客,尽量让顾客少到营业厅办理基本业务;第五,以“排队心理学”为依据,对排队进行管理,努力让顾客等待的时间变为一段美好的旅程;第六,以“排队模型”为指导,合理配置电信资源,对顾客进行管理,让顾客均匀的到营业厅办理业务,让一个高峰期分成三个高峰期,减少高峰期顾客的数量。通过从顾客角度提出的“分流顾客”、“排队管理”和“管理顾客”三个优化方案的实施,将在很大程度上改善目前CD电信营业厅顾客排队过长的现象。