随着我国加入世界贸易组织,西方商业银行大量涌入我国金融市场,银行市场的格局空前激烈,其供求关系已经发生了翻天覆地的变化,卖方市场以往占有的优势地位逐渐丧失,商业银行面临的生存环境更加恶化。因此,银行客户受到极度关注,相关理论研究大量涌现。目前,吉林省内的商业银行日趋增多,建设银行吉林省分行面临的问题逐渐显露,主要问题是在如何提高客户忠诚,因此通过何种方式利用客户关系管理理论去影响客户关系质量进而影响客户忠诚度是银行必须面临的考验。随着市场竞争环境复杂化,市场上的产品越来越相似,客户能够在不同的银行中买到相似度十分高的产品,这就意味着客户能够选择不同的银行进行购买行为,从而导致客户忠诚降低。建设银行要在这种激烈的竞争中取得比较优势,很大程度上取决于如何提高客户关系质量进而影响顾客满意度,提高客户忠诚。笔者对国内外学者们关于客户关系质量、顾客满意度、客户忠诚三者之间关系的文献进行总结和探讨,并选取建设银行吉林省分行进行研究,同时采用实证研究的方法深入分析,提出如下假设:(1)关系质量能够对顾客满意度具有正向影响;(2)顾客满意度能够对客户忠诚具有正向影响;(3)关系品质能够对客户忠诚度具有正向影响;(4)顾客满意度在关系质量对客户忠诚度的影响的中介作用。本研究主要采用调查问卷的方式,参照既有量表,结合建设银行吉林省分行的具体情况设计问卷并收集数据,在对问卷的信度和效度进行检验后,验证本文提出的假设,得出相关结论。研究结果显示:(1)关系质量对顾客满意度具有显著的正向影响;(2)顾客满意度对客户忠诚度具有显著的直接正向影响;(3)关系质量对客户忠诚度具有显著的正向影响;(4)顾客满意度在服关系质量和客户忠诚度之间起到中介作用。本文的研究结论能够为企业提高客户关系质量,进而提高顾客满意度提供一定指导。