通信技术迅猛发展,推动时代快速进步,电信用户的需求和行为均产生了翻天覆地的变化,语音不再是运营商的优势,流量跟数据转而成为运营商的重点业务,客户们对通信网络质量产生了更高的需求,对运营商的服务质量有了更高的标准跟期望。此外,中国三大传统运营商在行业中虽然还有部分行业优势,但电信产品日益同质化、基础网络设施差距越来越小,运营商之间的竞争更加激烈。所以,面对新时代下客户们更好的服务质量期望、监管部门提出的更高的服务要求、越来越大的竞争压力,运营商必须要认真思考企业的发展战略,认识到下阶段工作重点是以客户为中心,做好服务工作的提升,提高用户的满意度,以服务赢得用户,以服务挽留住用户。只有让更多的客户满意了,才会创造更多的忠实的用户。本篇论文依据国内外有关客户满意度的文献进行研究,根据满意度测评模型设计评价指标,结合TZ电信分公司发展现状及服务工作现状,对TZ电信分公司客户的满意度情况和净推荐值(NPS)进行调查,依据测评结果来发现TZ电信分公司客户不满意的主要因素并给出提升策略建议,重点对申投诉处理情况、TZ电信网络(移动业务、宽带业务)质量情况、TZ电信触点(实体渠道、装维渠道)服务水平情况进行了调研分析,以获取TZ电信分公司客户满意度的真实情况跟服务竞争力。同时,深入研究分析了 TZ电信分公司客户不满意的主要原因:申投诉处理反馈不够及时、流程较长,服务人员的态度差、营业环境差、营业效率比较低,TZ电信分公司的网络不够稳定、性价比不高。为有效改善TZ电信分公司客户不满意的情况,文章针对客户满意度提升工作给出针对性的建议,分别从投诉处理、网络质量、服务能力水平的角度提出具体的改进措施,包括不满意客户的申投诉处理服务、移动业务跟宽带业务的网络质量提升、触点人员及硬件的综合提升、通过升级感动服务、对服务规范进行标准化等。对提升TZ电信分公司客户满意度有实质性意义,对不满意客户的处理也有意义,希望本文研究内容能够帮助提升TZ电信分公司客户满意度,提升TZ电信分公司的竞争力。