随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强，商业银行的经营环境和经营理念正在发生显著的变化。我国商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展，必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念，不断提高客户忠诚度，创建和谐的银客合作关系，充分满足客户深层次、多层面的需要，才能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。　　本论文以商业银行客户忠诚度调查指标体系及其在建行新华支行的应用为主要研究对象，首先，本论文阐述了研究问题的提出背景，指出经营环境的变化促使我国商业银行对客户越来越重视，“以客户为中心”的经营理念被广泛接受，如何以有限的经济资源提高客户忠诚度正成为各商业银行关注的焦点;其次，本论文介绍了客户满意度研究的国内外进展情况，以及商业银行客户忠诚度的研究与实践；再次，本论文在介绍了新华支行的背景资料后，详细介绍了新华支行客户满意度调查指标体系地建立、调查问卷的设计、样本的确定与抽取、问卷调查实施等问题，并对客户忠诚度数据进行了数值分析，对新华支行的客户满意度状况进行了全面评价，指出当前新华支行客户忠诚度的关键驱动因素是移情作用、效率、价格、服务范围、有形资产，特别是在移情作用、效率和价格方面。最后，根据客户忠诚度数值分析的结论提出了新华支行提高客户忠诚度的管理措施。