随着中国旅游业的发展,作为旅游业龙头地位的旅行社服务竞争也日益激烈,而今天服务质量的竞争已成为旅行社生存发展的关键。因此旅行社服务质量的研究也就显得十分必要。如何利用游客对旅行社的服务质量评价加强旅行社服务质量管理是国内外学者和旅行社都希望能够解决的问题。本文以SERVQUAL模型为理论基础,主要从游客的角度对旅行社服务质量进行评价,进而针对兰州地区的旅行社服务质量现状构建了一个兰州地区旅行社服务质量评价模型,以此对兰州地区旅行社的服务质量提升提供一种思路和对策。本文简要地介绍了本选题研究的背景,目前国内外服务质量和服务质量评价的研究现状,以及本论文的研究思路和主要研究内容。以服务质量差距模型、SERVQUAL模型等服务质量评价模型为理论基础,进行了旅行社服务质量评价模型的构建。本文首先设计了一份较为完整的旅行社服务质量评价调查问卷,通过对三家旅行社的游客的问卷调查,了解到了不同游客对兰州地区旅行社的服务质量评价。其次,本文对调查问卷采用SPSS11.5统计软件进行了分析,对服务质量评价量表的信度与效度进行了检验,得到因子载荷矩阵,并利用回归分析和服务质量评价公式计算出影响旅行社服务质量的主要影响因子的得分值。最后本文根据实证研究的结果从旅行社可以直接控制的服务质量和不可以直接控制的服务质量两方面有针对性地提出了一些提升兰州地区旅行社服务质量管理的具体策略。