2004年,巴塞尔银行监管委员会颁布新资本协议,其中将操作风险列为除市场风险、信用风险之外的第三大风险,操作风险管理的重要性越来越多的进入人们视野。一直以来,人们都将市场风险和操作风险看做银行风险管理的重中之重,但是随着近年来银行案件频发,人们发现这些银行案件,无论涉及金额大小,作案人数多少,作案方式如何,均与银行柜面操作有着必然的联系,银行柜面操作风险与市场风险和信用风险不同:一是,银行柜面操作风险带来的资金和声誉损失往往多于市场风险和信用风险,二是,银行柜面操作风险可以通过各种的制度加以完善和防范,因此研究银行柜面操作风险迫在眉睫。商业银行柜面操作风险,指“客户在商业银行办理业务的流程中,因人员欺诈、系统漏洞、程序不稳定等导致商业银行或客户的声誉和资金直接或间接损失的风险。”柜面操作风险通常可以归纳为四个方面:第一,人员因素,即因内外部人员勾结、员工业务能力、员工道德等因素的影响给商业银行或客户的声誉或资金产生影响的风险;第二,系统因素,即商业银行柜面及电子系统的漏洞、程序的不完善导致商业银行或者客户的财产可能因此被不法分子利用进而造成不可挽回的损失;第三,流程因素,即不合理的商业银行柜面操作流程或者因流程执行的不严格所导致的内部员工作案、内外部勾结、外部欺诈等风险因素;第四,外部因素,即各种外部事件导致的银行声誉及资金的损失,例如:外部欺诈、外部恶意诋毁导致的银行储蓄大量流失或者集中兑付等风险事件。HX银行坚持“客户至上,一心为您”的服务理念,坚持“服务实体经济”的基本方针,全面打造“中小企业金融服务商”品牌。柜面操作业务作为HX银行济南分行最基础性的工作,不仅是HX银行向客户推行产品和提供服务的平台,更是防范银行资金和名誉风险损失的重要保障。HX银行济南分行设有24家营业网点,有着较为稳定内控制度、柜面人员操作制度、柜面业务监督管理制度等等,但各类小风险事件仍不时发生,主要表现在:柜员由于操作系统掌握不熟悉或者注意力不集中现象、柜员风险意识淡薄、系统不稳定导致日常操作时突然卡机或者死机现象、风险监测系统不完善等。对此,HX银行济南分行采取一系列措施,诸如加大临柜柜员培训强度和频率、加大柜面人员差错处罚力度、不断升级系统、加强事后监督人员对凭证的审核等等,然而,这些措施的效果并不显著,频繁的、没有针对性的培训让柜员深感疲惫并且难以掌握要点;由于技术人员的缺乏,系统升级仅仅停留在简单的维护菜单,并没有本质上解决系统的不稳定性;加强事后监督人员对凭证的审核只能对产生的风险事件进行弥补,不能在风险发生前有效识别并防范。有鉴于此,本文以HX银行济南分行为研究对象,在对济南分行柜面业务操作风险管理现状分析的基础,通过对其柜面操作风险进行有效的识别和评估,重新设计出银行柜面业务操作风险防范方案,以期提升HX银行济南分行柜面业务操作风险的管理能力和效率。