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客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施与企业市场营销、服务于技术支持等与客户有关的业务领域。企业的动态运营中,要想能够识别所有发生于企业产品、服务与客户间的直接或间接关系,洞悉从这种关系开始之初客户与企业之间进行的所有交互操作,就要建立客户关系管理系统,使企业在市场竞争、销售及支持、客户服务等方面形成彼此协调的全新的关系实体,形成持久的竞争优势。在我国,客户关系管理应用的现状已经从重点行业发展到了各个行业,中小企业的客户关系管理应用已经在我国兴起。在我