针对石油石化行业成品油市场竞争态势日益激烈,本论文对沧州炼油厂石化物资供销公司在管理和成品油销售方面存在的问题进行了分析论证。在考察了CRM在我国企业应用情况后,认为集先进的管理理念、管理模式于一身,以客户满意为核心的CRM系统能够帮助公司逐渐摆脱困境,使企业跟上时代步伐。本论文在对需求分析的基础上,结合公司的实际情况,重点设计了五个功能模块:联系与账户管理、销售管理、客户服务管理、市场管理和商业智能。联系与账户管理提供将客户的基本信息输入系统并进行管理的功能。销售管理提供销售策略的执行、对客户的直接自动化销售、销售信息的自动生成与集成等功能。市场管理是以对市场活动的有效跟踪和评价来实现其对市场工作的高效管理。客服管理在全面管理客户服务活动的基础上,有效保持老客户,发展新客户,提高客户满意度和客户忠诚度。商业智能提供分析决策功能,由功能强大、易于使用的报告和分析工具组成。论文提出了CRM方案实施策略,为公司实施CRM方案提供了路线。为了保证CRM系统运行有效,本论文最后提出了客户满意度模型,以此检验公司客户关系管理质量,为公司找准管理和营销的切入点。