研究背景医疗纠纷目前已经成为一个不容忽视的社会问题,随着患者法律维权意识的提高和就医需求的增加,医患矛盾越来越突出,排在第一位原因是医患沟通不良。医患沟通在医疗服务中发挥重要作用。据统计80%的医疗纠纷直接由于双方沟通不良导致,即使其余20%与医疗技术有关的医疗纠纷,也都与医患交流沟通不到位密切相关。因此,找出影响医患沟通问题的原因和对策至关重要,2002年Kalamazoo宣言把医患沟通能力列入了医务工作者必备的临床技能之一,良好的医患沟通可以有力促进医疗质量的提高。Boulet JR研究发现医务人员的沟通技巧与其医疗水平间存在较高的相关性,Beach MC认为可能的原因是良好的医患沟通引发患者较好的行为表现,如戒烟、增加体能活动、改变饮食习惯等,从而产生较好的治疗效果。而我国的量化研究起步较晚,量化研究落后的原因之一是成熟医患沟通质量评价工具的缺乏,现在对医患沟通质量影响因素的研究多是定性研究,其评价工具多借鉴国外研究,由于国内外文化差异、医疗制度和就诊过程不同,国外的量表不能直接为我国所用。我国见诸报道的医患沟通量表数量极少,因此,借鉴国内外医患沟通质量评价工具、自行设计适合我国国情的《门诊医患沟通质量评价调查问卷》,从微观角度分析医患沟通质量的影响因素,探讨提高医患沟通质量的方法,是非常必要和重要的课题之一。研究目的本课题的研究目的旨在通过实证研究,从沟通过程、患者个人因素、医生、社会四方面对门诊医患沟通质量的影响因素进行研究,为持续改进门诊医疗服务水平、提高门诊医疗服务质量、改善医患关系提供科学的参考依据。资料与方法本研究采用方便抽样的方法,在泰安某三级综合医院门诊选择就诊结束后的患者进行问卷调查,参考国外当前使用的量表,借鉴刘本智等人设计的《医患沟通质量评价量表》指标,利用自行设计的“门诊医患沟通质量调查问卷”收集资料,采取正向标度的5级平衡量表形式,采用SERVPERF的评价方法,以感知绩效来评价服务质量。采用信效度检验、因子分析、回归分析等统计分析方法,对门诊医患沟通质量进行分析研究。数据的录入和分析都采用spss16.0。主要结果1、该量表内部信度检验采用克伦巴赫α信度检验和折半信度的检验,折半信度检验采用奇、偶数分半的方法,上下两个半量表的斯皮尔曼-布朗相关系数为0.919,克伦巴赫α信度检验,α系数为0.902,内部信度、表面效度和内容效度较好。2、构建效度KMO统计值0.901,近似卡方值为4854.0,自由度为325,P值为0,适合进行因子分析,提取了3个公因子,3个公因子解释了58.566%的方差,对治疗方案的选择和对诊疗费用的承受能力在沟通方式上有较高的因子载荷,调整至移情性沟通,旋转后的因子载荷,沟通内容包括15个项目,移情性沟通包含7个项目,沟通结果包括4个项目,验证了原来3个维度的假设。3、沟通过程的26个项目均对沟通质量综合评分均有影响。4、门诊患者个人因素：性别、学历、就诊经历、年龄对沟通质量综合评分无显著影响。5、门诊医生性别、科室对沟通质量综合评分无影响。6、门诊病人费用支付方式对沟通质量综合评分有显著影响。结论与建议1、沟通过程26个指标均对门诊医患沟通质量有影响,与综合质量评分相关。“沟通内容”中15个指标尤其是向患者介绍治疗方案的利弊、向患者解释为什么要进行该项检查以及对化验结果的解释3个指标,对沟通质量关系最大,是医生在日常接诊过程容易忽略的,也是患者最关注的,在临床中重视15个沟通指标内容特别是相关性最大的3个指标,将极大影响医患沟通质量；7个指标对门诊医患沟通“移情性”有影响,与综合质量评分相关,尤其是向患者讲解耐心、回答问题耐心、倾听病人讲话耐心和问诊时间4个指标对医患沟通质量影响较大；4个指标对门诊医患沟通“沟通结果”有影响,与综合质量评分相关,尤其是日常保健知识的学习对医患沟通质量影响最大。2、通过研究,门诊患者性别、就诊经历、学历、年龄因素对医患沟通质量无影响。3、门诊医生的性别、就诊科室因素对沟通质量无影响。4、门诊费用支付方式对沟通质量评价有影响,单位报销组比自费和医保卡支付组的患者对沟通质量有更高的评价。5、建议：5.1政府严格落实医院分级管理制度,回归大医院救治急危重症和诊治疑难病例的职责,让大医院医生腾出时间与病人沟通,同时增加健康教育经费投入,加大对群众医学科普知识宣传力度。5.2医院定期进行沟通技巧培训并制定标准、流程,加强人文关怀和职业道德教育。对医患沟通过程进行标准化管理,尤其是沟通内容,把一些沟通内容列入“必须名单”；加强新入职工岗前培训,每年对现有职工进行医患沟通技巧培训；将健康教育纳入科室年度综合目标管理,管理部门制定科室健康教育考核标准,定期考核,科室将健康教育纳入日常工作；按照医患沟通质量评价量表考核医务人员,制定切实可行的医患沟通绩效考核方案,指定专管部门加强监管,建立长效机制。5.3医生定期参加医患沟通技巧培训,在就诊过程中,根据患者的具体情况进行个性化和人性化的沟通,对患者关注的项目进行重点沟通,解释清楚、交代明白,沟通过程中兼顾医学信息交流和情感交流,实现以入为中心,而不是以病为中心,达到医患的和谐和理解。