伴随着信息技术的发展,电子商务交易总额逐年增长,已成为拉动我国消费需求、促进传统产业升级、发展现代服务业的重要引擎。网上购物顾客满意程度是制约电商产业发展的关键因素,因此对网上购物顾客满意度进行评价并研究网络服务质量对顾客满意度的影响模式有助于网络服务质量的优化,从而促进电商产业的发展。国内外已有研究常常将影响网上购物顾客满意度的影响因子局限于购买前的各个部分,而忽视了购物后的补救过程。本文以问卷调查为基础数据,运用SPSS 20.0对进行数据处理,深入研究网上购物顾客满意度的影响因子及影响模式。首先根据文献法搜集已有评价分析模型,并综合比较已有模型的优缺点,挑选出网页浏览速度、订单处理、退换货要求处理等16项具有解释意义的测量指标;然后采用因子分析将这16项测量指标归纳为3个因子维度—服务传达质量、服务过程质量和服务补救质量,这三个因子共同解释了这16项测量指标的绝大部分信息;最后运用相关性分析和回归分析研究了这3个因子16项指标对网上购物顾客满意度的影响模式。通过本文研究发现,三个维度的因子均对网上购物顾客满意度有影响,影响程度依次为服务传达质量、服务过程质量和服务补救质量;各细分因素中,交易安全性、送达快递和网店承诺对满意度的影响最大,商品出错时认错态度、信息丰富性、图文质量和界面清晰度、退换货要求处理、信息更新速度对满意度影响次之,商品预期、商品送达时间、商品包装对满意度的影响最小。可见,电商产业想要提高顾客满意度,网上购物的各个阶段服务质量的优化,包括服务传达质量、服务过程质量和服务补救质量的提高,是必不可少的。