昆明市商业发展相对于国内一线城市较慢,连锁的购物中心竞争激烈。2019年D购物中心入驻昆明后,商户纠纷不断,店铺销售并不理想。商户经营不利,与购物中心的经营策略和服务质量息息相关。本文拟就D购物中心目前的服务质量进行调研,发现商户服务期望与服务感知情况的差异,找到服务痛点,帮助解析D购物中心经营状况,探索走出运营困境的服务策略。本文通过文献阅读法、问卷调查法、访谈法、统计分析法,进行了SERVQUAL模型在昆明购物中心服务质量评价的调查研究。文章结合了昆明市商业发展情况与D购物中心商户服务的实际情况提出了购物中心服务量表,以服务量表为基础设计了符合商户需求的调查问卷。统计问卷对D购物中心22个问题的服务感知与服务期望评分后,进行了信度效度检验,并依据因子分析结果对量表进行了修正,最终得出对商户服务能力的22个指标和五大评价维度。通过剖析有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五维度的具体情况,将D购物中心的服务情况客观度量出来,计算出商户的服务质量差距并对商户服务的22个指标进行四分图分析,总结商户满意度情况,探究其原因,并指出了服务改善的方向。本研究的主要结论是:D购物中心的服务质量差距不大;影响满意度的关键维度是保证性维度,D购物中心保证性维度服务水平较好,使得总体满意度高;可靠性和响应性维度的满意度最低,因此,全面提升竞争力,树立好口碑是今后急需改进的方向;D购物中心商户宣传、客诉处理、经营指导、商户培训的服务存在短板需尽快提升;客流、竞争力、知名度、会员管理等模块的服务质量需要加大投入进行逐步改善。