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信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，对国内电信运营企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战，电信行业市场竞争的日益加剧。CRM系统在电信企业中的作用日益显著，客观上要求有一套标准的服务质量评价模型，帮助电信企业评价CRM系统的服务质量，帮助电信CRM系统开发商改进软件的设计。
本课题以管理学理论为基础，以统计学方法为分析工具，建立基于电信企业经营分析人员感知的电信CRM系统服务质量评价模型，并进行实证研究。
本研究以传统服务质量评价模型——SERVQUAL量表为基础，借鉴前人对信息系统服务质量评价的研究成果，结合电信CRM系统的特点，提出一套基于经营分析人员感知的电信CRM系统服务质量评价指标体系，采用层次分析法确立各指标权重，构建电信CRM系统服务质量评价模型。在构建好的评价模型的基础上，设计调查问卷，对苏州电信和吉林联通CRM系统服务质量进行调研，对两者的问卷统计结果与模糊综合评价结果作比较分析，探索现阶段影响电信行业CRM系统服务质量的主要因素，并针对性地提出对策建议。