中国经济水平不断提高,各个行业市场竞争异常激烈,服装零售行业竞争以终端零售店铺的竞争为主展开,作为零售终端主要力量的百货商场竞争更是尤为激烈。最近几年,中国百货服装零售业的发展受到电子商务及外资百货进入的影响,同时其自身经营模式存在的弊端也进一步显露,使得国内百货服装零售业发展停滞不前。本研究主要从国内外百货商场的发展历程入手,首先通过文献研究给出了百货商场的定义,分析了中国百货商场的发展历程及现状等大背景,同时分析了武汉的百货商场存在的突出问题,如经营模式单一,主要以租赁为主;定位模糊,基本都定在中高档;商品结构雷同,品牌重复率高;价格虚高;促销手段乏力,价格战是首选。其次,将Keller基于顾客的品牌资产金字塔理论运用在武汉百货商场服装零售业的发展模式研究上来,通过调查消费者对百货商场的需求,从而为接下来所研究的百货服装零售业发展提供建议。本研究的实证调研部分是以武汉地区年龄段在25~45岁的女性消费者为研究对象进行问卷调查,通过深度访谈、小组讨论、市场调研、数据分析等方法,针对女性消费者在百货商场服装商品的消费行为进行分析。研究发现,25~45岁女性的购买行为与笔者预期设想的存在一定差异。在数据中运用SPSS统计分析方法对武汉女性消费者的消费行为特征进行分析,得出结论如下:所调研对象对武汉的大洋百货、鲁巷购物广场、新世界百货及群光广场较为偏爱,其原因在于商场里的商品种类齐全,质量有保证;在选择网购的原因中,最主要的是服装品类比实体百货更齐全,且不受地域限制,其次是能获得大量有效商品信息,再就是商品价格便宜,下单不受限制等等;此外,消费者认为网购存在的最大缺陷是商品真伪难辨,实物和图片存在差距,其次是无法体验试穿,这些缺陷也印证了实体百货存在的意义。在问卷交叉分析中,消费者的年龄与之用于服装的支出没有显著差异,而收入和服装支出存在显著差异,收入越高用于购买服装的费用也越高,并且消费者用于网购服装的费用相对实体百货偏低。同时研究还发现,所调研对象虽然收入有不同,年龄段也有不同,但是在购买服装的渠道选择上却极为相似,多以百货商场、品牌专卖店、网店为主。研究最后部分根据女性消费者对百货商场在服务、环境、产品品质、体验和忠诚度五个维度的综合满意度测评,利用因子分析、相关分析及单因素方差分析的数据,构建了“基于顾客的百货服装零售业发展模型图”。同时笔者依据基于顾客的百货服装零售业发展模型图给出了五个维度的策略:在服务维度,商场应注重导购的服务和停车的便捷性;在环境维度,商场应留足供顾客休息的中庭区,同时也要注重文化氛围的营造;在产品品质维度,在加强产品质量的监控的同时,还应加快货品的更新速度并提高入驻品牌的准入门槛;在体验维度,商场应从整体环境、服务及增值设施三个方面来改进;在消费者忠诚度维度,商场应在定位上进行细分,为顾客建立真实有效的信息数据库,定期为顾客提供新品信息,达到提高顾客忠诚度的目的。