客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)是近年来学术研究和企业应用的新课题之一,是"以客户为中心"的管理思想与信息技术在企业运营过程中的综合体现.企业在实施CRM的过程中,通过对人员理念、工作流程以及支撑系统进行整合重组,从而优化企业面向客户的业务运作流程,提升客户的满意度和忠诚度,最终达到提高企业的运营效益以及核心竞争力的目的.深圳移动作为移动通信运营服务商,经过14年的建设发展,目前正处在信息产业高速发展的前沿,处在国家电信行业改革大潮的前沿.面对着日趋激烈的市场竞争环境,地区市场增长趋缓、客户消费下降、客户流失加剧,如何应对市场环境的快速变化,应对即将加入国内电信行业的跨国企业的挑战,是深圳移动必须认真思想的战略课题.企业发展进程的需要和竞争环境的推动,使得实施CRM成为深圳移动的必然选择.该文根据作者在深圳移动从事市场营销、客户服务工作并正在参与公司CRM系统论证、建设的经验,对深圳移动在竞争环境下如何实施CRM进行了研究和探讨.该文分为六个部分.导论部分提出问题和研究方法;第二章介绍了CRM的相关理论,包括CRM的基本概念及特征;第三章重点分析深圳移动实施CRM的必要性和可行性,以及与CRM运作的主要差距,为下文提供了理论依据和指导方向;第四章在前文的基础上提出了深圳移动CRM的系统设计方案及各部门的功能,并就实施步骤及关键因素进行了分析;第五章则以客户流失管理和大客户服务为重点,深入探讨了深圳移动CRM在数据挖掘与客户分析、市场营销管理以及大客户服务管理三个方面的关键应用;最后,文章分析了深圳移动CRM的未来发展方向及其对电信行业的借鉴意义.