随着银行市场竞争的加剧,为客户提供优质服务成为各大银行吸引客户、留住客户、抢占市场的重要手段。而银行为客户提供服务的重要平台就是客户服务呼叫中心,银行客户服务呼叫中心服务质量的优劣直接影响了客户对于银行产品及服务的满意度以及对银行形象的感知。本文为了提高银行呼叫中心服务质量,以GD银行为案例,收集整理了国内外相关研究成果,并以市场沟通理论、客户关系理论、服务质量五维度模型为理论基础,针对GD银行客户服务呼叫中心的一些问题和存在问题的成因进行分析,并结合一些国外优秀的客户服务呼叫中心的案例,对GD银行客户服务中心流程再造进行研究。本文主要由六个部分组成。第一部分介绍了本文的研究背景、研究目的及意义。第二部分梳理了国内外针对银行呼叫中心的研究现状,并介绍了相关理论基础。第三部分讲述了 GD银行呼叫中心的发展现状以及运营流程,在基础上进一步分析了其面临的问题与成因。第四部分重点对亚马逊、Apple官网、京东商城的客户服务呼叫中心进行了案例分析。第五部分从服务质量的五个维度将GD银行客户呼叫中心与第四部分的三个案例进行了比较,然后探讨了GD银行客户呼叫中心的流程再造及其实施。第六部分主要是对全文进行总结,并对后续研究给出了展望。