在全球经济一体化,市场环境变化日益剧烈的今天,客户对产品和服务的需求越来越趋向于多样化和多变性,提供个性化的产品和服务成为企业发展的一个重要趋势。如何生产出让客户满意的产品,如何把握客户对产品和服务的评价,越来越受到各个行业经营管理者的重视。而客户满意度测评是把握客户需求和客户满意的一个重要途径。本文结合E公司客户满意度测评方法及应用的研究,从公司实际客客户满意度测评的需求出发,将己有的客户满意度测评体系与这类制造企业客户满意度测评具体实际相结合,提出了一套适用于这个行业的客户满意度测评体系,其中包括测评指标体系、测评实施步骤和数据处理方法等。建立这一体系的目的在于帮助企业发现自身问题和不足,挖掘竞争突破口。本文重点研究QFD(质量功能展开)技术在客户满意度中KPI(关健绩效指标)值设定的应用,并结合头脑风暴分析了其在反映客户满意度中客诉处户满意度测评的需求出发,将己有的客户满意度测评体系与这类制造企业客户满意度测评具体实际相结合,提出了一套适用于这个行业的客户满意度测评体系,其中包括测评指标体系、测评实施步骤和数据处理方法等。建立这一体系的目的在于帮助企业发现自身问题和不足,挖掘竞争突破口。处理时效的不同阶段中的影响因素,从而指出应怎样设定合理的评价指标。本文按照理论基础—研究模型—测评方法—实际应用这样一条逻辑主线组织全文,围绕着客户满意度测评方法和模型,在梳理了和分析了大量前人研究成果的基础上,提出自己的研究模型,并在实践中对该模型进行了分析和探讨。