进入21世纪以来，我国的电力体制改革持续深化，竞争日趋激烈，对处于传统垄断地位的电网企业提出了新的要求。广东电网公司审时度势，提出了创建市场化和服务型企业的战略目标，将提升服务质量、满足客户需求做为了企业的重要使命。　　 广东电网公司以第三方客户满意度调查情况和国内、国际对标情况为基础，运用质量功能展开的方法，对自身的服务质量做出了客观评价，找出了存在的问题与不足。　　 针对这些问题与不足，运用流程再造的理论方法，以服务蓝图为工具，从技术基础、组织与人员、服务流程等方面入手，把提升客户满意度做为最终目标，设计了服务改进与流程再造的方案。　　 该方案实施一年来，尽管仍然存在着一些问题需要解决，但总的来说取得了不错的成绩，服务质量得到稳步提升。　　 论文研究结论对于国内其他电网企业具有一定的参考作用，其对于质量功能展开和服务蓝图方法的运用也可以为服务企业提供一定的借鉴。