随着世界经济的发展及人们生活水平的提高,世界旅游业得到蓬勃发展。饭店行业作为旅游业的三大支柱之一在迅速发展的同时也面对着日趋激烈的竞争。人们需求层次的提高,使得服务质量成为饭店企业区别于竞争对手并获得长期竞争优势的重要手段。饭店业作为高接触的行业,其服务质量的高低与服务接触过程中一线员工的行为密切相关,一线员工的态度和行为对服务质量的高低以及顾客满意起重要作用,而内部营销是改善员工工作态度和服务行为的重要战略工具之一。　　 基于以上考虑,本研究对服务质量、员工行为、员工工作态度以及内部营销等领域的研究成果进行了系统而深入的阐述与梳理,为相关变量维度的提出以及变量的测量奠定了坚实的理论基础。在文献回顾以及定性研究的基础上,本研究提出了综合概念模型,充分说明了服务质量、员工行为、员工工作态度以及内部营销等变量的逻辑关系,并以该模型为基础提出了相关研究假设。该模型以一线员工行为为核心,有助于我们发现影响服务质量的相关因素以及这些因素对服务质量的作用机理。　　 本研究以饭店行业为对象,通过问卷调查的方法搜集数据,利用结构方程对上述概念模型进行了实证检验。检验过程中,我们通过模型的反复修正和比较得出了最终模型并对模型的路径系数以及相关研究假设进行了验证,最终模型中47个假设有40个通过检验,这在很大程度上说明了该理论模型对饭店行业的适用性。　　 研究结果表明；一线员工服务行为各维度,即对客角色内服务行为、对客角色外服务行为及合作行为对服务质量有直接的政正向影响；员工工作态度,即工作满意与组织承诺对一线员工服务行为各维度有直接正向影响；内部营销各维度,即培训、人事管理、管理支持和内部沟通对员工行为各维度以及工作态度会产生直接的正向影响。　　 以实证研究结果为基础,该研究有针对性地提出了相应的改善和提高饭店业服务质量的建议与对策,以加强饭店业服务质量的管理工作,提高整个饭店业的核心竞争力。　　 本研究在以下几个方面有所创新:　　 第一、本研究以一线员工服务行为为核心,整合了内部营销理论、组织行为学以及服务质量管理等理论,从理论和实证两方面对内部营销、员工工作态度、员工服务行为以及服务质量之间的关系进行了系统研究,创建了综合模型,考察和验证了饭店服务质量的影响因素和作用机理。该整合研究在国内理论界尚属首创。　　 第二、根据服务行为的角色内和角色外性质以及行为指向对象的不同,建立了一线员工服务行为的分类系统,结合饭店行业的自身特点以及定性研究结果,创建了测量饭店一线员工服务行为的量表,它能够更清楚地反映员工服务行为与服务质量之间的关系。实证研究结果表明,该量表具有较高的信度与效度。该研究首次对中国饭店业一线员工行为进行了分类和测量,对于饭店业准确地了解员工行为,采取有效措施,提高服务质量是一个重要的突破。　　 第三、借鉴前人对服务质量的研究成果,以SERVQUAL为基础,结合LODGQLJAL、LODGSERV、LQI、HOLSERV等量表,设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表,经检验表明其具有较高的信度与效度,该量表的开发在中国饭店业服务质量的管理实践中是首次尝试。　　 第四、本研究首次较系统地考察并验证了员工行为各维度与服务质量各维度之间的关系,并从理论与实证两方面较系统地探讨了员工态度、服务行为与内部营销之间的关系以及其与服务质量之间的关系。从理论上,探讨了对以上关系的整合研究,同时,也为企业清楚地了解一线员工行为对服务质量的影响和作用机理,采取有效的改进措施,提高服务质量起到了积极的指导作用。