十九大以来,党中央决定调整优化政府机构职能,全面提高政府效能,建设令人民满意的服务型政府。进一步优化营商环境、向纳税人提供更加优质的纳税服务、建设服务型税务机关是全国各级税务机关的普遍共识。纳税服务质量是衡量一个税务机关纳税服务工作的重要指标,不断提高纳税服务质量,不断满足纳税人需求是纳税服务工作的重点。基层税务机关是直接面向纳税人,为纳税人提供纳税服务的一线单位,是组织地方财政收入的主要部门。基层税务机关作为税收政策的直接执行者,一线纳税服务的提供者,其机构设置、人员配置,基层税务机关干部思想认识高度和业务能力水平对纳税服务质量均有较大影响。L市高新区税务局作为L市税务系统的基层单位,在纳税服务工作中不断地探索和努力,在L市纳税服务绩效考核中名列前茅,但是在2017年纳税人满意度调查中却没有得到纳税人的认可。L市高新区税务局自认为有较高的纳税服务质量,这就与纳税人满意度低的情况形成巨大反差,令人困惑。这对L市高新区纳税服务工作继续开展产生了较大的影响,因此,对L市高新区纳税服务质量进行调查,有利于发现其纳税服务工作的不足之处,分析其原因为未来更好地开展纳税服务工作提供更好地的针对性指导。本文立足基层,采用文献分析法、案例分析法和问卷调查法,对L市高新区纳税服务工作进行了调查、访谈、分析等实践研究,尝试从纳税服务质量的供求双方的双视角研究纳税服务质量问题,基于SERVQUAL模型的思路,结合L市高新区基层税务部门实际情况,重新设计符合当地税务行业情况的研究模型并应用于实践。再使用行政管理理论和全面质量管理理论的因果分析法,分析影响纳税服务质量的四个方面的原因,即征税方原因、纳税方原因、纳税服务方法和环境的原因,并据此提出有针对性的四方面建议。通过以上这些研究,本文获得以下四个结论:(1)征税方和纳税方在服务质量的标准认知程度、接受方式等方面存在着差异;(2)企业类纳税人和个体纳税人服务质量的感知程度、接受水平等方面存在差异;(3)可以使用改进后的SERVQUAL模型识别出这些差异;(4)使用全面质量管理的理论和方法可以较好地分析出影响纳税服务质量的原因,并据此采取相应的对策。这些研究有助于检验适用新模型的有效性,延展全面质量管理理论的应用,对其他应用该模型的服务质量测评研究有一定的启示作用,同时可以给其他地区基层税务机关提供一定启发,进一步发展基层纳税服务质量管理理论,并切实满足纳税人日益增长的对纳税服务的高需求。