随着中国房地产市场增速放缓,中国电梯行业的新梯市场也开始趋于平稳,进而造成电梯市场的竞争越来越激烈。售后服务的质量被越来越多的研究证明其对提高企业竞争力的重要性,越来越多的研究关注在如何提高售后服务的质量上。精益思想和流程再造理论作为当下两个重要的企业管理理论,自提出以来一直被众多学者研究、应用和完善。本文通过融合精益思想和流程再造理论,以S公司的售后服务流程为研究对象,用案例分析的方式,研究这两个理论对售后服务流程的改善帮助,同时大幅改善S公司的售后服务效率。本文首先通过相关文献研究,明确售后服务的概念、范围以及重要性,同时汇总已有研究中对售后服务改善的理论方法,整理发现并没有太多研究运用成熟的理论去改善售后服务。然后总结精益思想的核心及应用情况,以及流程再造理论的关键要素和实施步骤,为S公司的售后服务流程改善打好理论基础。在实际应用过程中,首先将客户的需求与流程指标对应,明确流程的问题主要在于流程的时间过长、流程的有效性过低;然后运用价值流分析法找出问题的直接表现,即流程中的浪费;接着通过精益工具:5个为什么分析工具、柏拉图、统计数据分析等方法,明确了改善问题根源。在改善策略选择方面,运用ESIA法和Kaizen活动系统地制定实施策略;最后回归到与客户需求相关的指标评价,通过对比改善前后的指标情况确认改善效果。通过对S公司售后服务流程改善的研究,明确了精益思想与流程再造理论对售后服务改善理论支持,同时总结了基于这两个理论的具体的改善实施过程,探索了适用于售后服务业务的改善方法,丰富了研究案例,同时也为中国的电梯行业发展售后服务业务提供参考。