【摘 要】
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该文作者曾服务于康明斯发动机上海分公司,对康明斯发动机公司的客户服务运作有相当的工作经历.文章从服务营销的观点出发,通过对康明斯发动机所应用的主机市场的分析,研究现
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该文作者曾服务于康明斯发动机上海分公司,对康明斯发动机公司的客户服务运作有相当的工作经历.文章从服务营销的观点出发,通过对康明斯发动机所应用的主机市场的分析,研究现有客户资源对公司的价值,提供完善的客户服务对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度的贡献,有效的客户服务管理对实现公司“终身客户”营销理念的意义、以及具体的服务管理的策略研究.通过对影响客户服务管理的因素分析,文章从系统服务策略研究和一体化服务支持系统整合两方面建立研究框架.在系统服务策略方面,主要包括：设计与“终生客户”理念相一致的服务包、规划服务传递系统、设施及形象管理、服务网络发展规划,并就具体的快速服务项目的实施论证系统服务的可行性.在一体化服务支持系统的整合方面,主要包括：树立全面的服务营销观念、控制服务质量、内部市场营销管理和建立客户信息平台实现客户资源利用最大化.
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