在当今激烈的市场竞争环境下,服务质量对于任何一家服务型企业的重要性都是不言而喻的,服务质量已经成为服务型企业新的利润增长点。服务质量是衡量企业服务水平能否满足客户期望程度的工具,它来源于顾客感知,是一个抽象的概念,如何将这个抽象的概念具体化,则需要用到服务质量量表测量方法。百货业作为服务型企业的一种,提升其服务质量具有非常重要的现实意义。本文的写作目的主要是通过对百货店服务质量的研究,期望开发出影响百货店服务质量的量表,以期对百货店提供管理启示。论文首先介绍了本文研究的背景和意义,研究的内容和方法,思路与框架,在此基础上通过大量的文献研读,阐述了本文需要研究的服务的定义,服务质量的定义以及服务质量的测量方法。在对大量文献研读搜集的基础上,本文开始有针对性地对百货店现状进行研究,研究百货店发展历程,百货店服务质量现状。并在现状研究的基础上开始了量表模型的开发工作。通过项目修正、数据收集、项目纯化、因子分析条件检验、探索性因子分析、验证性因子分析、二次数据收集、信度检验、效度检验等步骤开发出影响我国百货店服务质量的量表,并在该量表的基础上通过主成分分析法,找出影响我国百货店服务质量的主要影响因素并加以详细阐述以期对百货店服务质量提高提供管理启示。研究表明,对于我国百货店的服务质量,可以从商品、可靠、便利、感知、关心等5个方面多个角度得到加强从而提高百货店整体服务质量。