在当今社会,服务占据着越来越重要的地位。从传统的机械制造到信息行业,公司及客户都非常关注服务质量,任何一家公司,无论其所提供的产品是可量化的物,还是无形的服务,最终均将受到市场和普通消费者的检验。而电信业作为特殊的服务性行业,已从过去仅仅满足大众基本通信需求,逐渐演变成人们生活中进行信息交流的不可或缺的重要手段之一,国家需要电信行业有更大的发展,百姓也盼望电信行业提供更加便捷贴心的服务,其服务质量直接影响人民的生活质量,涉及公共及社会利益。本文以中国铁通长沙分公司为切入点,较详细地介绍服务质量体系研究中国铁通长沙分公司的基本情况、理论基础、服务现状。首先根据服务质量体系的要求,明确通信服务的特点和具体内涵,在此基础上,建立服务质量体系优化的基本思路,从而构建出服务质量体系的框架。随着服务质量体系的构建,阐述体系实施的保证措施,最后根据服务质量体系实施的效果得出启示。从研究情况来看,服务质量体系为中国铁通长沙分公司提供了更加全面、准确的服务质量信息,也提高了决策者的决策能力,在一定程度上提高了企业的综合竞争实力。同时,本文的研究也将对电信企业服务质量体系的发展以及电信市场的规范有所裨益。